Działdowska Agencja Rozwoju S.A. – Ośrodek Szkoleniowo – Informacyjny Przedsiębiorczości zaprasza na szkolenie

  „Profesjonalna obsługa klienta i kreowanie wizerunku firmy”

 

Program szkolenia:

  1. Wiedza o Klientach.
  • Kim jest Klient? Oczekiwania Klientów.
  1. Bezpośrednia obsługa Klienta.
  • Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem.
  • Obsługa Klienta a współpraca z Klientem. Struktura rozmowy z Klientem.
  1. Efektywna komunikacja.
  • Kiedy komunikacja jest efektywna? Narzędzia efektywnej komunikacji.
  1. Powitanie.
  • Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia). Etapy powitania.
  1. Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania.
  • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
  • Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań).
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie).
  1. Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów.
  • Typologia Klientów. Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym).
  1. Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań.
  • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową. Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi.
  • Pozytywny język. Język korzyści. Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji).
  1. Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów.
  • Kategorie zastrzeżeń. Metody uchylania zastrzeżeń.
  1. Asertywność podczas rozmowy telefonicznej.
  • Zachowanie asertywne. Asertywna odmowa. Reagowanie na atak i krytykę.
  1. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
  • Podsumowanie – standard podsumowania. Zakończenie rozmowy - standard zakończenia.

 

Cel szkolenia:

Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak pracować z klientem, aby maksymalizować jego pozytywne oceny i opinie, jak pokierować rozmową, aby zapanować nad sytuacją konfliktogenną, jak zachować się profesjonalnie w obliczu w kontakcie z trudnym klientem, jak uzyskać pożądany wizerunek firmy.

 

Termin szkolenia, cena:

Termin szkolenia zostanie ustalony po zebraniu się 8 – 10 osobowej grupy. Szkolenie jednodniowe, godz. 9.00– 15.00, cena: 100 zł netto (druga osoba z tej samej firmy – 70 zł netto).

Do podanych cen nie doliczamy podatku VAT, jeśli uczestnictwo w szkoleniu jest finansowane ze środków publicznych. Szkolenie odbędzie się w sali konferencyjnej Ośrodka Szkoleniowo – Informacyjnego Przedsiębiorczości DAR S.A., Władysława Jagiełły 15a, Działdowo, telefon kontaktowy: 23 697 06 66; 23 697 06 86, fax: 23 697 06 67.

 

Informacje o wykładowcy:

Justyna Stańczak - Anuszewska – wieloletni trener, edukator w kształceniu osób dorosłych, trener kształcenia modułowego, praktyk w zakresie umiejętności skutecznego nauczania w szkolnictwie zawodowym. Specjalista zakresu szkoleń komunikacyjnych, kompetencji miękkich. Praktyk w zakresie twórczego myślenia, kreatywności, pracy zespołowej, budowania poczucia wartości i inteligencji emocjonalnej.  Wieloletni wykładowca akademicki, prowadzi kursy z praktycznej nauki zawodu. Wielokrotnie zasiadała w Komisji Ośrodka Dokształcania i Doskonalenia Zawodowego W Ostrołęce. Posiada wieloletnią praktykę, jako ekspert projektów rozwoju zasobów ludzkich współfinansowanych ze środków PO KL. Specjalista z zakresu szkoleń komunikacyjnych, kompetencji miękkich. Praktyk w zakresie twórczego myślenia, budowania poczucia wartości i inteligencji emocjonalnej. Doświadczony trener w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i marketing sprzedażowego.  Na polu szkoleń i usług edukacyjnych współpracuje z ogólnopolskimi firmami szkoleniowymi oferującymi szkolenia dla nauczycieli, szkół, firm, powiatowych urzędów pracy, izb gospodarczych i sektora publicznego na terenie całej Polski.